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En abril de este año, en medio de los desafíos de la cadena de suministro y el aumento de la actividad del mercado, Bobst Reino Unido e Irlanda estableció un equipo de atención al cliente dedicado. Allan Pinfold, gerente de mantenimiento, revela lo que hemos aprendido hasta ahora.
— Alan, ¿con qué alertó el mercado a BOBST?
— Hemos sido desafiados durante los últimos años. Tuvimos que equilibrar los problemas de la cadena de suministro con mayores volúmenes de pedidos. Estos problemas aparecieron precisamente durante y después de la pandemia. La cantidad de máquinas que vendimos y aún vendemos fue enorme, y vimos que nuestros departamentos de ventas estaban bajo mucha presión.
Durante la pandemia, casi todas las industrias aumentaron la producción y la demanda de envases aumentó considerablemente, especialmente en las industrias alimentaria y farmacéutica. Tuvimos que producir e instalar nuevos equipos lo más rápido posible, se tuvo que acortar el tiempo de cumplimiento de los pedidos y se impusieron mayores exigencias a los equipos de mantenimiento. Después de la pandemia, la demanda de equipos no disminuyó y las expectativas de los clientes en cuanto a entrega y servicio se mantuvieron. Quedó claro que necesitamos un cambio estructural para seguir cumpliendo con sus expectativas.
— ¿Qué medidas tomaron?
— Nos dimos cuenta de que necesitábamos una comunicación más rápida, más eficiente y más fácil. Con la formación de un nuevo grupo, hemos creado canales más fáciles para comunicarnos con los clientes y una mayor colaboración entre los departamentos de servicio y ventas.
Nuestros objetivos son muy claros: nos esforzamos por crear un nivel de servicio que esté muy por encima del de la competencia, para responder de manera transparente y eficaz a los problemas de los clientes y para brindar soluciones oportunas. El nuevo equipo se centra en establecer canales de comunicación claros durante la implementación de proyectos clave. En última instancia, facilitamos que nuestros clientes hagan negocios con BOBST y brinden un servicio superior.
— ¿Cómo funciona?
— Los clientes de hoy no aceptan el tiempo de inactividad, por lo que es absolutamente esencial para nosotros mantenernos a la vanguardia cuando se trata de planificar y ejecutar grandes proyectos.
En un equipo de servicio dedicado para instalación, actualizaciones y mantenimiento, el cliente mantiene un diálogo de principio a fin con una persona de contacto. También estoy yo, que tengo el control total sobre todos los proyectos. Si surge un problema, me lo remiten y me aseguraré de que se resuelva lo más rápido y sin problemas posible.
Anteriormente, para las instalaciones y el mantenimiento de los equipos, involucrábamos a muchos especialistas de diferentes equipos, o una sola persona intentaba desempeñar varias funciones al mismo tiempo. Ahora estas preguntas son asumidas por nuestro grupo.
Está formado por cuatro personas: un director de mantenimiento que tiene control total sobre la instalación, las actualizaciones y el mantenimiento de las máquinas en el Reino Unido e Irlanda y resuelve cualquier problema relacionado; el jefe del departamento de instalación, que gestiona diariamente la ejecución de los proyectos y es la principal persona de contacto para los clientes; un planificador que es responsable de cumplir con los plazos de instalación, mantenimiento y actualizaciones, y un gerente de servicio de campo que es responsable del trabajo de los técnicos de servicio de campo.
— ¿Qué beneficios obtienen los clientes de su trabajo?
— Inicialmente, el equipo tenía tres tareas: comunicación simplificada y clara con los clientes, respuesta más rápida y mayor proactividad por parte de nuestra empresa.
Las relaciones sólidas con los clientes son vitales para cualquier negocio, por lo que es natural que queramos ser lo más complacientes posible. Una persona de contacto en el equipo significa que somos totalmente responsables ante el cliente. Gracias a esto, respondemos más rápido a las solicitudes diarias y trasladamos rápidamente los problemas complejos a un nivel superior, asegurándonos de que se resuelvan lo antes posible.
Decimos que nuestra empresa valora el servicio y la competencia técnica por encima de todo, pero esto debe ser claramente visible para los clientes y se puede rastrear en todo. Por eso, queremos que el cliente tenga la seguridad de que tenemos el control total de su proyecto de principio a fin y que siempre nos lo puede trasladar. Para BOBST, el mantenimiento de las máquinas nunca termina, somos responsables tanto ante el cliente como ante la máquina de su vida útil, por lo que es extremadamente importante que sea fácil para los clientes comunicarse con nosotros y que esta conexión no se rompa. las relaciones con BOBST deberían ser fáciles e inseparables.
— ¿Cómo ayuda BOBST Connect a sus clientes?
— BOBST Connect es una nueva forma de atender a nuestros clientes en la era digital. En esencia, es una plataforma digital integral diseñada para mejorar la productividad de las empresas, que brinda a los clientes una visión general completa de su proceso de producción.
Esta información les ayuda a administrar mejor los proyectos y planificar la producción. BOBST Connect ayuda a los procesadores a tomar decisiones que se traducen en procesos más rápidos y eficientes.
Los principios y tecnologías detrás de BOBST Connect son el complemento perfecto para nuestra oferta de servicios. Nos esforzamos por un flujo de información más completo y claro que los clientes reciben con solo tocar un botón. Se trata de agilizar las comunicaciones, crear flujos de trabajo más inteligentes y brindar acceso conveniente las 24 horas, los 7 días de la semana a las herramientas de soporte.
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