Read in English
Leer en español
В апреле этого года, на фоне проблем с цепочками поставок и возросшей активности рынка, подразделение Bobst UK & Ireland создало специальную команду по улучшенному обслуживания клиентов. Что удалось выяснить за это время, рассказывает менеджер по техническому обслуживанию Аллан Пинфолд (Allan Pinfold)
— Алан, чем рынок насторожил BOBST?
— Последние несколько лет бросили нам вызов. Нам пришлось уравновешивать проблемы цепочек поставок с возросшими объемами заказов. Эти проблемы появились именно во время и после пандемии. Количество машин, которые мы продавали и продаем до сих пор, было огромным, и мы видели, что наши отделы продаж находились под большим давлением.
Во время пандемии практически все отрасли нарастили производство, и спрос на упаковку резко вырос, особенно в пищевой и фармацевтической промышленностях. Нам нужно было как можно быстрее производить и устанавливать новое оборудование, время выполнения заказов пришлось сократить, а к командам по ТО стали предъявляться более высокие требования. После пандемии спрос на оборудование не уменьшился, и ожидания клиентов по срокам доставки и обслуживанию остались теми же. Стало ясно, что нам необходимо структурно меняться, чтобы продолжить соответствовать их ожиданиям.
— Что вы предприняли?
— Мы поняли, что нам нужна более быстрая, эффективная и простая коммуникация. Сформировав новую группу, мы создали более простые каналы для связи с заказчиками и расширили сотрудничество между отделами обслуживания и продаж.
Наши цели предельно ясны: мы стремимся создать уровень сервиса на голову выше, чем у конкурентов, прозрачно и эффективно реагировать на проблемы заказчиков и обеспечивать своевременное решение. Новая команда сосредоточена на том, чтобы установить четкие каналы связи во время реализации ключевых проектов. В конечном счете, мы упрощаем клиентам бизнес с BOBST и обеспечиваем превосходное обслуживание.
— Как это работает?
— Сегодня заказчики не приемлют простоев, поэтому нам абсолютно необходимо оставаться на переднем крае в вопросах планирования и выполнения крупных проектов.
В специальной сервисной группе по инсталляции, модернизации и обслуживанию клиент от начала до конца ведёт диалог с одним контактным лицом. Также есть я, который полностью контролирую все проекты. Если возникает проблема, она передается мне, и я гарантирую, что она будет устранена максимально быстро и гладко.
Раньше для инсталляций и обслуживания оборудования мы привлекали много специалистов из разных команд, либо один человек пытался выполнять несколько ролей одновременно. Теперь эти вопросы берет на себя наша группа.
В её состав входят четыре человека: менеджер по техническому обслуживанию, который полностью контролирует установку, модернизацию и обслуживание машин в Великобритании и Ирландии и решает любые сопутствующие проблемы; руководитель отдела инсталляций, который ежедневно руководит выполнением проектов и является основным контактным лицом для клиентов; планировщик, отвечающий за соблюдение сроков установки, обслуживания и модернизации, а также филд сервис менеджер, который отвечает за работу технических специалистов по выездному обслуживанию.
— Какие преимущества получают клиенты от вашей работы?
— Изначально перед командой ставилось три задачи: упрощенная и четкая коммуникация с заказчиками, более быстрая реакция, большая проактивность со стороны нашей компании.
Прочные отношения с клиентами жизненно важны для любого бизнеса, поэтому вполне естественно, что мы стремимся к тому, чтобы максимально учитывать их пожелания. Одно контактное лицо в команде означает, что мы несем полную ответственность и подотчетны заказчику. Благодаря этому мы быстрее реагируем на повседневные запросы, а сложные проблемы быстро передаём на более высокий уровень, обеспечивая их скорейшее решение.
Мы говорим, что наша компания превыше всего ценит сервис и техническую компетентность, но это должно быть чётко видно клиентам и прослеживаться во всём. Поэтому мы хотим, чтобы заказчик был уверен, что мы полностью контролируем его проект от начала до конца и он всегда может его нам передать. Для BOBST обслуживание машин не заканчивается никогда, мы несем ответственность и перед заказчиком, и перед машиной за срок её службы, поэтому крайне важно, чтобы клиентам было легко с нами общаться и чтобы эта связь не обрывалась — отношения с BOBST должны быть легкими и неразрывными.
— Как вашим клиентам помогает BOBST Connect?
— BOBST Connect — это новый способ обслуживания наших заказчиков в цифровую эру. По сути, это универсальная цифровая платформа, предназначенная для повышения производительности предприятий, которая даёт клиентам полный обзор их производственного процесса.
Эта информация помогает им лучше управлять проектами и планировать производство. BOBST Connect помогает переработчикам принимать решения, которые превращаются в более быстрые и эффективные процессы.
Принципы и технологии, лежащие в основе BOBST Connect, являются идеальным дополнением к нашему предложению услуг. Мы стремимся к более всеобъемлющему и четкому потоку информации, которою клиенты получают одним нажатием кнопки. Речь идет об оптимизации коммуникации, создании более интеллектуальных рабочих процессов и предоставлении удобного круглосуточного доступа к инструментам поддержки.
gofro.expert
